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¿Cuáles son los KPIs de ventas en un ecommerce?

Aprende que son los KPIs o indicadores clave de rendimiento, por qué son importantes en el comercio electrónico y los tipos de KPIs que existen, para después centrarnos en los KPIs de ventas.

Como bien dijo Thomas Hobbes en la versión de 1668 del Leviatán “El conocimiento es poder”

Pero muchas empresas todavía no saben aprovechar sus datos de la manera correcta.

Con la facilidad de acceso que hay a las analíticas digitales hoy en día, es un grave error no saber cómo aprovechar esta oportunidad de oro.

Así que voy a explicarte que es un KPI, por qué son importantes en el comercio electrónico y cuales son los indicadores clave de rendimiento para las ventas principales.

¡Empecemos!

¿Qué es una métrica?

Lo primero de todo es entender qué es una métrica, como podemos definirlo.

Es muy simple.

Una métrica también conocida como métricas empresariales, no es más que una medida que registras para realizar un seguimiento de algún aspecto concreto de tu actividad empresarial y medir el éxito o fracaso del rendimiento de la misma.

Es decir, una métrica es una medida cuantificable que se utiliza para realizar un seguimiento del progreso y evaluar el éxito o fracaso.

Voy a ponerte un ejemplo para que entiendas aún mejor qué son las métricas.

Imagina que uno de tus objetivos empresariales es conseguir 100.000 visitantes al mes en tu tienda online.

El conocimiento es poder, pero hay que saber como aprovecharlo.

Podrías coger todos los datos del sitio web sin procesar de Google Analytics y realizar un seguimiento de visitantes únicos (quitando los que entran más de una vez al mes) para así poder medir el progreso hacia tu objetivo de conseguir 100k visitantes mensuales.

Por lo que los visitantes mensuales a tu tienda online se convierten en una de tus métricas.

Hay un montón de métricas diferentes: Clics, porcentaje de nuevas ventas, ingresos por suscripción…

En resumen, las métricas son solo una forma de medir las cosas y algunas métricas se pueden utilizar como KPIs, pero no todas.

¿Qué es un KPI?

Seguramente hayas visto esta palabra muchas veces, y te hayas preguntado…

Un KPI, ¿qué es?

Un KPI (Key Performance Indicator), conocido en español como Indicador Clave de Rendimiento, es una métrica que nos ayuda a identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia.

Es decir, es un valor cuantificable que se utiliza para realizar un seguimiento del progreso de los objetivos que hayas establecido, ya sean objetivos individuales, de equipo o empresa.

Los KPIs son unos indicadores muy valiosos ya que el seguimiento de los KPIs adecuados permite a los propietarios de los negocios tomar mejores decisiones en relación a conversiones, ingresos, marketing…

Son una herramienta que permite determinar de forma precisa y relevante la buena marcha de la tienda online.

En resumen, los KPIs suelen ser producto de operaciones matemáticas a partir de las métricas, explicadas anteriormente.

¿Por qué son importantes los KPIs en el comercio electrónico?

Como ya te he dicho, los KPIs son una herramienta muy valiosa.

¿Por qué?

Porque permiten a los dueños de ecommerce tomar decisiones informadas sobre ingresos, tácticas de marketing, experiencia del cliente en tu tienda online así como de otras áreas de importancia.

Sirven para determinar qué estrategias funcionan y cuáles no, para que puedas tomar las decisiones necesarias para que tu negocio siga adelante y mejore.

Si no entiendes los resultados de tus estrategias, no podrás desarrollar tu negocio de manera eficaz y avanzar en tus objetivos.

Con los KPIs puedes tener una idea clara y precisa de tu negocio que te ayudará en la toma de decisiones estratégicas y basadas en información.

Por lo que no puedes dejar el crecimiento de tu negocio en manos de la suerte o intuiciones personales ya que eso te puede funcionar alguna vez pero a la larga es peligroso.

Tipos de KPIs que existen

Hay muchos tipos de indicadores clave de rendimiento que puedes utilizar en tu negocio.

Cuando se habla de comercio electrónico, en este caso los KPIs generalmente se agrupan en 5 categorías:

Ventas

Los indicadores clave de rendimiento de ventas son medidas que indican cómo va tu negocio en términos de conversiones e ingresos.

¿Quieres conocer qué ha pasado durante un periodo de tiempo?

Pues que sepas que es posible, tanto consultar los KPIs de ventas relacionados con un canal específico, durante un periodo de tiempo, un empleado…

Marketing

Estos indicadores te dicen lo bien o mal que lo estás haciendo en relación a tus objetivos de marketing y publicidad.

¿Sabes por qué utilizan los responsables de marketing las KPIs?

¡Muy fácil!

Para comprender qué productos venden, quiénes son los que los compran, cómo los compran y por qué los compran.

El analizar los KPIs para conocer esos detalles, les ayuda a comercializar sus productos de una forma más estratégica en el futuro.

Atención al cliente

Estos KPIs indican cómo de efectivo es tu servicio de atención al cliente y si realmente cumples las expectativas de los mismos.

Entonces, ¿cómo de importante es la medición y seguimiento de estos KPIs?

¡Muy importante!

Ya que la medición y el seguimiento de estos indicadores clave de rendimiento te ayudarán a garantizar que estás proporcionando una experiencia positiva al cliente.

Fabricación o manufactura

Estos indicadores clave como bien dice el título “Fabricación o manufactura”, hacen referencia a la cadena de suministro y los procesos de producción.

Los resultados de estos KPIs te mantienen informado sobre en que partes tienes problemas de eficiencia, así como para ayudarte a entender la productividad de tu negocio y los gastos en los que incurres.

Gestión de proyecto

¿Para qué sirven los KPIs de gestión de proyectos?

Estos indicadores proporcionan información sobre el rendimiento de los equipos y la realización de tareas específicas.

Como bien sabes, cada proyecto o estrategia que llevas a cabo en tu negocio de comercio electrónico tiene diferentes objetivos y como tal deben ser gestionados de manera diferente con diferentes procesos y flujos de trabajo.

Además, los KPIs de gestión de proyectos se acuerdan generalmente al principio del proyecto.

Kpis de ventas - ¿cuáles son los indicadores clave de rendimiento para las ventas?

A continuación te voy a explicar en más detalle qué KPIs se pueden utilizar para medir las ventas, es decir, te voy a dar ejemplos de Indicadores clave de rendimiento para las ventas.

¡A por ello!

Average order value

Lo que primero hay que hacer es entender que es el Average Order Value conocido también por sus siglas en inglés AOV.

¿Cómo se conoce en español a este KPI de ventas?

Te lo estarás preguntando seguro.

En español es conocido como “Valor medio del pedido”.

Pero, ¿qué es el AOV?

El Average Order Value hace referencia a la cantidad media de dinero que los clientes gastan en una sola compra.

Es decir, te dice cuánto gastan normalmente tus clientes en un solo pedido.

La fórmula para calcular el valor medio del pedido es simple:

Ingresos totales / Número de pedidos

Te lo explico mejor con un ejemplo:

Si vendes bienes por valor de 1.000€ en un total de 10 transacciones, ¿cuál sería el valor del pedido medio?

¡MUY SENCILLO!

1.000€ / 10 transacciones = 100€

Según Andrea Rijna de Sana Commerce, un buen punto de partida es empezar con monitorizar el “Valor medio del pedido”, a pesar de existir muchos otros KPIs importantes en los que centrarse.

Rijna también dice que incrementar el valor medio del pedido es una de las maneras más eficientes de incrementar los ingresos de tu ecommerce.

Este indicador clave de rendimiento, puede y debe ser medido cada x tiempo, para así poder ver como evoluciona y tomar las acciones necesarias para seguir mejorando.

¿Por qué es tan importante conocer cuál es tu AOV?

Porque si realizas un seguimiento del valor medio de pedido, tu empresa puede lograr lo siguiente:

  1. Establecer un punto de referencia para tu AOV.
  2. Mejorar el presupuesto que gastas en publicidad y marketing.
  3. Desarrollar estrategias que ayudan a incrementar el valor medio del pedido.
  4. Medir el éxito de tus mejoras en el AOV.

Pero te estarás preguntando que cómo puedes incrementar el AOV, ¿verdad?

Pues hay una serie de tácticas que pueden ayudarte a aumentar esa cifra.

Implementar estrategias de cross-selling y up-selling

Facilita a los clientes el añadir más artículos al carrito antes de que realicen el pago, esto te ayudará a incrementar las ventas y por tanto el valor medio del pedido.

Venta Cruzada - Ejemplo de venta cruzada llevada a cabo por Gymshark cuando se añade un producto al carro.

Puedes aprender más sobre el cross-selling y cómo implementarlo en tu ecommerce en nuestro artículo “Venta complementaria ¿cómo despertar el interés del cliente?

Crear paquetes de productos

¿Vendes productos que pueden combinar bien con otros o con muchos accesorios?

Si es así, puedes optar por crear paquetes de productos para tus compradores.

Ejemplo de product bundle de Native - Marca de productos de cuidado personal hechos con ingredientes naturales y libres de crueldad animal.

De esta manera, mejoras la experiencia de compra del cliente además de incrementar el valor medio del pedido, ya que el gasto es mayor que si solo comprase un producto por separado.

Ofrecer descuentos a partir de un gasto mínimo en la tienda

Puedes ofrecer al cliente un descuento de 5€ si gasta más de 50€ en tu tienda o envío gratuito a partir de 50€.

Descuentos ofrecidos por Shein - Tienda de ropa principalmente de mujeres

De esta forma, motivas al cliente a gastar más en tu tienda para poder optar a esos incentivos, lo cual hace que aumente el AOV.

Conversion Rate

La Tasa de Conversión conocida en inglés como Conversion Rate, o por sus siglas CR, se refiere al porcentaje de visitantes de tu sitio web que se convierten en clientes.

¿Cuál es la fórmula que se utiliza para calcular la Tasa de Conversión?

(Número total de conversiones / Número total de visitantes en tu sitio web) x 100

Creo que es más sencillo verlo con un ejemplo:

Imagínate que has hecho 10 ventas y que has tenido 100 visitantes en tu sitio web.

Entonces, si aplicamos la fórmula:

(10 / 100) x 100 = 10%

El resultado sería que tienes una tasa de conversión en tu tienda del 10%.

Pero, ¿qué significado tiene una tasa de conversión alta o baja?

¡Fácil!

Una tasa de conversión alta indica que estás convenciendo a muchos visitantes de que compren tus productos o servicios.

Mientras que una tasa de conversión baja significa que hay pocos clientes listos para comprar o que el tráfico que llega a tu página web no es el correcto.

La pregunta ahora sería, ¿qué cifra se considera una buena tasa de conversión?

La respuesta varía, ya que depende del tipo de industria a la que te dediques. Lo que para una industria es una buena tasa de conversión quizá para otra es demasiado baja.

En el caso del ecommerce, también va a depender del sector al que te dirijas.

Como puedes observar en el siguiente gráfico, el sector con una tasa de conversión más elevada es el relacionado con las manualidades o artesanías y el que tiene una tasa menor es el sector de Bebés y Niños.

Tasa de conversión por sector - Gráfico que muestra la tasa de conversión que tiene cada industria

Pero la tasa de conversión nunca llega a alcanzar el 4%.

Por lo que si tu objetivo es aumentar la tasa de conversión de tu tienda online, lo primero que tienes que hacer antes de realizar ningún cambio es preguntarte lo siguiente:

  1. ¿Dónde se sitúa la tasa de conversión media de mi industria?
  2. ¿Es mi tasa de conversión baja porque los productos que vendo tienen un precio alto o porque prefieren comprar en una tienda física en vez de en mi tienda online?
  3. ¿Existen formas sencillas de facilitar la conversión a los clientes?

¿Quieres saber algunas tácticas para mejorar la tasa de conversión de tu tienda online?

Voy a darte algunos consejos que puedes aplicar en tu tienda:

Utilizar imágenes de alta calidad y videos en las páginas de tus productos

Esto es muy importante ya que en una tienda online, el cliente no tiene la posibilidad de ver o tocar el producto.

Imagenes y video de producto de Gymshark - Marca de ropa y accesorios fitness.

Por esa razón, el contar con unas imágenes cuidadas, de alta resolución donde se pueda ver el producto desde diferentes perspectivas, es vital y mejora la experiencia del cliente ayudándole a tomar la decisión de comprar.

Ofrecer envío gratuito

Hoy en día, si no ofreces envío gratuito en tu tienda para todos los pedidos o a partir de X cantidad, estás perdido.

Envíos Gratuitos en Melyon - Marca sueca de cuidado de la piel fundada en Estocolmo

Porque si no ofreces esta posibilidad al cliente, van a buscar en otro sitio que vendan productos similares pero con envío gratis.

Permitir a los usuarios comprar como invitado

Seguramente ya habrás visto esta opción en muchos otros ecommerce.

Simplemente es permitir al usuario realizar una compra sin la necesidad de tener que crear una cuenta en tu tienda.

Comprar como invitado en Nike - Marca de ropa deportiva

Ya que muchas veces forzar al usuario a registrarse puede hacer que se vaya de la página y no compre.

Estas son solo 3 de las muchas tácticas que puedes aplicar en tu tienda online para aumentar la tasa de conversión, abordaremos más estrategias para conseguir mejorar esta tasa en un artículo próximo.

Shopping Cart Abandonment Rate

El abandono de productos en el carro, es algo con lo que todos los dueños de un ecommerce tienen que lidiar.

Supongo que en tu caso, también es uno de tus rompederos de cabeza diarios, ¿verdad?

Lo primero que hay que saber es que es este KPI de ventas.

¡Vamos a ello!

Este KPI de ventas conocido en español como “Tasa de abandono del carrito de compras” te dice cuántos visitantes están añadiendo productos al carro pero se van de la tienda sin finalmente comprarlos.

Según Ben Johnston de Sagefrog Marketing Group: “La tasa de abandonos del carrito es uno de los KPIs más importantes para el comercio electrónico”.

¿Qué fórmula es la que se utiliza para calcular este indicador clave de rendimiento?

1 - (Número total de compras completadas / Número de carritos de compra creados) x 100

Como en los casos anteriores, voy a ponerte un pequeño ejemplo para que puedas entenderlo mejor.

Imagina que tienes 1.500 compras completadas en tu tienda online y 3.800 carritos de compra creados.

¿Cuál es la tasa de carritos abandonados de tu tienda online?

Es tan simple como aplicar la fórmula:

1- (1.500 / 3.500) x 100 = 57,14%

Pero, ¿dónde se sitúa la tasa media de abandono de carritos?

Según varios estudios de ecommerce, la tasa media de abandono de carritos de compra es de 69,80%, y el estudio más reciente llevado a cabo por Freshrelevance muestra un 57,60%.

¿Qué razones puede tener un cliente que ha añadido productos al carro de abandonar la tienda antes de realizar la compra?

Las razones pueden ser variadas:

  1. El coste del producto o productos
  2. El coste del envío
  3. Tener que crearse una cuenta obligatoriamente para poder comprar
  4. Tener que utilizar un método de pago en concreto, es decir, poca variedad de formas de pago
  5. Un proceso de pago complicado con muchos pasos e información que rellenar

Estas son solo algunas de las razones por las que un cliente puede abandonar el carro con productos, pero hay muchas más.

Una vez que consigas averiguar qué razones tiene el cliente para irse de la tienda sin finalizar la compra, puedes llevar a cabo diferentes acciones para intentar solucionar el problema y reducir la tasa de abandono de carritos.

Aquí algunas de ellas:

Enviar correos electrónicos

Puedes enviar correos electrónicos recordándoles que han dejado productos olvidados en el carrito para que finalicen la compra antes de que se agoten los mismos.

Correo electrónico de Zara Home recordando productos olvidados en el carrito - Marca de artículos de decoración para el hogar

Ofrecer un descuento

Puedes ofrecerles un descuento para animarles de esa manera a que terminen la compra que habían empezado en tu tienda online.

Descuento para próximo pedido en Pura Vida - Marca de brazaletes y accesorios hechos a mano

Hacer el proceso de pago super fácil

Puedes hacer que el checkout sea lo más sencillo posible, reduciendo pasos innecesarios y permitiendo al usuario realizar una compra sin necesidad de crearse una cuenta.

Estas son solo algunas de las acciones que puedes realizar para reducir la tasa de conversión de carritos abandonados de tu tienda.

Customer Lifetime Value

El CLV o “Customer Lifetime Value”, conocido en español como “Ciclo de vida del cliente”, es:

“La cantidad total de dinero que un cliente gasta en tu tienda online a lo largo de la relación de empresa-consumidor”

Esto es desde su primera compra hasta la última, en la que ya no vuelve a comprarte de nuevo.

Es muy simple, ¿verdad?

El CLV se centra en construir la base de tus clientes actuales vendiéndoles más a ellos, en vez de intentar conseguir 1.000 clientes nuevos que solo te compren una vez.

¿Cuál es la fórmula que se utiliza para calcular este indicador?

¡Simple!

Valor medio de la compra X núm. de veces que el cliente compra cada año X núm. de años que dura la relación empresa-consumidor

Una vez más, voy a ponerte un ejemplo:

Si un cliente gasta en tu tienda online de media 100€ y te compra 5 veces al año durante 10 años, ¿cuál sería el ciclo de vida del cliente?

Aplica la fórmula y ¡listo!

100€ X 5 veces X 10 años = 5.000€

El CLV sería de 5.000€

Pero, ¿cómo puedes conseguir mejorar el ciclo de vida del cliente?

Hay muchas maneras de aumentar esta tasa, voy a mostrarte alguna de ellas.

Facilitar la decisión de compra al cliente

Ofrecer una amplia gama de productos es algo maravilloso pero siempre que haya demasiadas opciones de productos entre los que elegir pueden hacer que los usuarios se sientan perdidos y sin saber que elegir.

En este caso, para poder tener éxito y hacer al cliente mucho más fácil la decisión de qué producto comprar, es recomendable trabajar la navegación.

¿Por qué?

Porque de esta manera, el cliente puede explorar tu tienda sin problemas y encontrar de forma rápida y fácil lo que necesitan.

También puedes utilizar lo que se conoce como Mega-menús que permiten añadir subcategorías, imágenes, destacar colecciones y otro tipo de filtros.

Mega Menú utilizado por Good American - Marca de ropa de mujer

El facilitar al cliente la decisión de compra hace que mejore la tasa de abandono de carritos, la satisfacción general del cliente y la lealtad del mismo con tu tienda y productos.

Sugerir productos complementarios

Utilizar técnicas de venta como ofrecer productos relacionados, hacer cross-selling o up-selling de manera correcta puede ayudar a mejorar la tasa del ciclo de vida del cliente.

Unas zapatillas chulas pueden funcionar por sí solas pero si añades unos calcetines o unos cordones que quedan perfectos con las zapatillas que estás a punto de comprar, hace que la experiencia del usuario mejore con creces.

Producto Complementario de Allbirds - Marca de zapatos inspirados en materiales naturales

Utilizar alertas de stock para notificar a los clientes

Cuando un cliente entra en tu tienda y el producto que quiere comprar no está disponible en la talla que busca, ¿qué mejor que facilitarle el conocer cuando vuelve a estar disponible para que pueda comprarlo?

Permitir al usuario introducir su dirección de correo electrónico para que le notifiquen cuando vuelve a estar disponible, resulta muy beneficioso tanto para el cliente como para el dueño de la tienda.

Alerta de Stock de Priceless - Marca de ropa creada por mujeres y para mujeres hace más de 10 años

El cliente puede despreocuparse de tener que entrar cada día a la tienda para ver si el producto que quiere vuelve a tener stock y el dueño de la tienda gana un cliente que de otra manera probablemente perdería.

Utilizar este tipo de alertas, mejora la experiencia de compra del cliente, mejora su satisfacción, lo cual se traduce en más ventas y en mayor fidelidad.

Churn Rate

Churn Rate, conocido en Español como “Tasa de abandono”, es una métrica que describe el número de clientes que abandonan el negocio durante un periodo de tiempo determinado.

A pesar de ser una KPI muy importante para cualquier tipo de negocio, el cálculo del Churn Rate es extremadamente importante en las empresas que ofrecen suscripciones.

Entonces, ¿cómo se calcula este KPI?

((Usuarios al principio del periodo - Usuarios al final del periodo) / Usuarios al principio del periodo ) x 100

Como siempre, voy a ponerte un ejemplo.

Imagina que tienes 2.520 suscriptores a principios de Abril y al finalizar Abril 2.020 suscriptores.

Lo único que tienes que hacer es aplicar la fórmula

((2.520 - 2.020) / 2.520 )= 19,84%

Pero, ¿cuál es la tasa de abandono más recomendable?

Aunque no hay una única respuesta válida ya que depende del tipo de negocio que tengas, la tasa de abandono mensual según Baremetrics se sitúa entre el 3-5%, aunque cuanto menor sea esta cifra mejor.

Y, ¿cómo se puede reducir esta tasa de abandono?

Tienes que hablar con tus clientes, entender qué es lo que les lleva a cancelar sus suscripciones, como por ejemplo a través de encuestas.

Después con las respuestas recopiladas de esas encuestas, elaborar un plan de acción para mejorar en esos puntos débiles.

Customer Acquisition Cost

Conocido como “Coste de adquisición de cliente”, no es más que la cantidad media de dinero que gastas en conseguir un nuevo cliente.

La fórmula para poder calcular este KPI es muy simple:

Costes de la adquisición de clientes / Número de clientes adquiridos

Imagina que en un mes gastas 3.000€ en ventas y marketing y consigues 50 nuevos clientes.

¿Cuál sería el coste de adquisición de cliente?

Aplicando la fórmula:

3.000€ / 50 = 60€

Esto quiere decir que te habría costado 60€ conseguir a cada cliente.

Pero, ¿cómo puedes mejorar tu “Coste de adquisición de cliente”?

Es decir, ¿cómo puedes reducir este coste?

Puedes llevar a cabo diferentes estrategias, como las que te voy a explicar a continuación.

Mejorar el copy y la experiencia del cliente en tu tienda online

De esta manera conseguirás que más clics se conviertan en ventas.

Una tasa de conversión más alta significa que no es necesario incrementar mucho el tráfico a tu tienda para poder generar la misma cantidad de ingresos.

Mejorar el SEO de tu tienda online

Consigue mayor tráfico orgánico gracias a los esfuerzos en SEO.

El no tener que pagar por conseguir ese tráfico a tu tienda, los clientes que consigas gracias a esta estrategia hace que se reduzca considerablemente el CAC.

Si quieres mejorar el posicionamiento SEO de tu tienda Shopify, echa un vistazo a nuestro artículo "Mejorar posicionamiento SEO Shopify: Cómo aparecer en las primeras posiciones".

Aumentar el valor medio del pedido

Aumentar el gasto que hacen los clientes en tu tienda online también ayuda a reducir el CAC.

Puedes llevar a cabo estrategias de cross-selling o up-selling que motiven al usuario a añadir más productos al carro y por tanto aumentar su pedido medio.

Venta cruzada en página de producto - Ejemplo de venta cruzada que lleva a cabo Lush, marca de cosmética fresca hecha a mano, en la página del producto “Honey I Washed the Kids”. Recomiendan otros productos, tres de ellos relacionados con el ingrediente principal del producto que se está viendo en ese momento: la miel.

Repeat Purchase Rate

En español conocido como “Tasa de compra reiterada”, hace referencia al número de clientes que regresan a tu sitio web con el objetivo de realizar otra compra.

Esta tasa te muestra como de fieles son tus clientes con tu tienda online.

Cuantos más clientes vuelvan y compren dos, tres o incluso 10 veces, más leales y valiosos serán los clientes.

Ahora que ya sabes que es el RPR, voy a explicarte qué fórmula se utiliza para calcular esta tasa.

(Número de clientes que han comprado más de una vez / Número total de clientes) x 100

Como siempre, mejor verlo con un ejemplo

En el mes de Abril has tenido 1.000 clientes, de los cuales 650 te han comprado más de una vez en la tienda en ese mismo mes.

Por lo tanto, ¿cuál es el RPR del mes de Abril de tu tienda?

Aplica la fórmula:

(650 / 1.000) x 100 = 65%

Lo que quiere decir que la tasa de compra reiterada es de un 65% en el mes analizado.

¿Qué estrategias pueden ayudar a aumentar esta tasa?

Voy a enseñarte algunas tácticas que puedes implementar en tu tienda online para incrementar la tasa de compra reiterada.

Incentivar una segunda compra

Ofrecer al cliente un cupón o código de descuento que puede aplicar para obtener una rebaja en el precio en su segunda compra, puede hacer que regresen y compren otra vez en tu tienda online.

Descuento para una segunda compra en Crate & Barrel- Marca de muebles y artículos de decoración

Siempre que se ofrece un descuento existe el riesgo de que los clientes empiecen a esperar a los descuentos para comprar si se utilizan los cupones en exceso.

Pero si los cupones se utilizan de manera correcta y con una estrategia de marketing detrás bien definida, son una gran manera de animar a los consumidores a volver a comprar a tu tienda.

Implementar programas de fidelización

Otra manera de incentivar a los clientes a realizar otra compra es a través de programas de fidelización.

Pero, ¿qué es un programa de fidelización?

Un programa de fidelización de clientes es una herramienta de retención de clientes cuyo objetivo es mantener y atraer a clientes ya existentes, animándoles a comprar mayores cantidades y con mayor frecuencia.

Programa de fidelización llevado a cabo por Harry's - Marca que vende productos para el cuidado de la piel masculina

¿Qué incentivos puedes ofrecer a tus clientes en estos programas de fidelización?

Descuentos, acceso prioritario a nuevos productos, sistema de puntos gamificados…

Estas son solo algunas de las maneras de lograr que los clientes regresen a tu tienda y por tanto mejores el RPR.

Mejorar los emails transaccionales

¿Qué es esto de los emails transaccionales?

Estos emails son los que se envían cuando un cliente realiza un pedido, cuando hay actualizaciones en el envío del paquete y correos electrónicos de confirmación.

Y, ¿cómo puedes mejorar estos correos electrónicos para aumentar la tasa de compra reiterada?

Podrías aprovechar este tipo de correos transaccionales para incluir recomendaciones de productos relevantes para conseguir que el cliente vuelva a la tienda a comprar y de esta manera aumentar el RPR.

Email Transaccional enviado por Dollar Shave Club - Marca de productos para el cuidado del hombre

Purchase Frequency

Conocido en Español como “Frecuencia de Compra” se puede definir como:

“El número de veces que un cliente promedio compra un producto o servicio a un solo vendedor en un periodo de tiempo determinado.”

¿Cómo podemos calcular esta tasa?

La fórmula es muy sencilla:

Número total de pedidos / Número de clientes únicos

Imagina que quieres conocer la “Frecuencia de compra” del mes de Abril. Para ello, tienes que coger el número total de pedidos de Abril y el número total de clientes únicos de tu tienda en ese mismo mes.

Si el número total de pedidos de Abril es de 1.000 y el número de clientes únicos en ese mismo periodo es de 750, ¿cuál es el PF?

Aplica la fórmula y lo sabrás:

1.000 / 750 = 1,33

¿Qué significa este número?

El resultado de 1,33 significa que de media un cliente te compra 1,33 veces el producto o servicio que vendes durante el periodo analizado.

Para conseguir aumentar este resultado, como en todos los casos anteriores, hay diferentes estrategias que puedes llevar a cabo.

Centrar tus acciones de marketing en retener clientes

Puedes llevar a cabo campañas de marketing que se centren en mantener la base clientes actual, como por ejemplo campañas de email marketing.

Para aumentar la frecuencia de compra de un cliente, tienes que intentar hacer que las campañas de correo electrónico sean muy orientadas a cada cliente, para que parezca hecho exclusivamente para él, haciéndole sentir especial y único.

Si por ejemplo, un cliente ha comprado en tu tienda online un teléfono móvil, puedes enviarle un email animándole a comprar otros productos como un cargador portátil para el móvil, unos auriculares sin cable, una funda o cualquier otro accesorio relacionado.

Hacer ofertas especiales

Puedes ofrecer descuentos o incentivos a aquellos clientes que ya han comprado una vez en tu tienda, para que así regresen y compren más veces.

Puedes aprovechar ocasiones especiales y festividades como el aniversario de apertura de la tienda, día de la madre o alguna otra fecha que para ti sea especial y quieres premiar a tus clientes con un cupón de descuento para tu tienda.

De esta manera, les animas a volver a tu tienda y a utilizar ese cupón antes de que caduque.

Hacer anuncios de retargeting

Otra manera interesante de conseguir que un cliente vuelva a tu tienda a comprar otra vez es haciendo uso de los anuncios de retargeting.

¿Qué es eso de retargeting?

El retargeting o remarketing es una táctica de marketing digital en el que se muestran anuncios a las personas que ya han visitado o interactuado con tu sitio web o con una página específica.

Es decir, cuando un cliente ya ha visitado tu tienda online o realizado una compra, puedes persuadirlos para que regresen y vuelvan a comprar gracias a este tipo de anuncios.

Conclusión

Como ya se ha explicado a lo largo del artículo, un KPI o indicador clave de rendimiento es una herramienta muy valiosa que toda empresa debe tener en consideración.

Es la mejor manera de poder tomar decisiones sobre la marcha del negocio y de otras áreas de la empresa basadas en datos e información y no en meras conjeturas.

Además ayudan a determinar qué estrategias de las que estás llevando a cabo funcionan y cuales se deben cambiar o mejorar para que tu negocio siga funcionando y creciendo.

Por lo que, parate a pensar que cosas de tu negocio quieres mejorar y cuales son las métricas y KPIs necesarios para poder recopilar esa información y empieza a revisarlos periodicamente.


Sobre el autor(es)

Saioa de los Bueis es cofundadora de Onil y está especializada en ecommerce desde 2015.

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