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Venta complementaria ¿cómo despertar el interés del cliente?

Aprende qué son las técnicas de venta cruzada, para que sirven y cómo utilizarlas de la mejor manera posible en tu tienda para conseguir incrementar el valor medio del pedido, la experiencia de compra del cliente o el ciclo de vida del mismo, entre otros.

Seguramente ya hayas experimentado las ventas complementarias más de una vez en tu vida, incluso sin haberte dado cuenta.

Cuando estás mirando un artículo en Amazon y debajo del producto que estás viendo aparece otra lista de productos “Los clientes también compraron…”, o cuando has comprado en algún restaurante de comida rápida y te han preguntado si querías acompañar tu hamburguesa con unas patatas fritas.

¡Eso es la venta complementaria!

Por lo tanto, ¿en qué consiste la estrategia de venta cruzada?

La venta complementaria, también conocida como venta cruzada o cross-selling en inglés.

Como ves, hay muchas maneras de llamar a esta táctica.

Pero ¿cuál es la definición de venta cruzada?

La venta cruzada es una técnica de ventas que se utiliza para conseguir que un cliente gaste más dinero comprando otro producto relacionado con lo que ya está comprando.

Es decir, es una táctica de ventas dirigida a generar más ventas al sugerir artículos adicionales, relacionados o complementarios a un cliente.

Venta cruzada y Up Selling - ¿Cuál es la diferencia?

Para poder saber cual es la diferencia entre la venta cruzada y la venta adicional conocida también como up-selling, quizá lo mejor sea empezar por definir qué es la venta adicional, ¿no crees?

Bien, allá vamos.

La venta adicional o up-selling es una técnica de ventas cuyo objetivo es persuadir a los clientes a comprar una versión más cara, mejorada o premium del artículo elegido que hagan que la venta sea mayor.

Es decir, consiste en motivar la compra de algo que hace a la compra principal más costosa, pero con una mejora u optimización.

Tanto la venta cruzada como la venta adicional tienen como objetivo principal maximizar el valor de la compra y mejorar la experiencia de compra del cliente creando valor adicional.

Pero, ¿cuál es la principal diferencia entre ambas tácticas de venta?

Como bien habrás deducido, la principal diferencia radica en que la venta cruzada se centra en ofrecer al cliente un producto o servicio relacionado y la venta adicional anima a los clientes a comprar versiones superiores del mismo producto o a pagar por características adicionales del mismo.

Para que quede más claro, voy a ponerte unos ejemplos:

Ejemplo de up-selling

Imagina que un cliente ha añadido una afeitadora de un modelo básico a su carrito.

Mostrarle imágenes de afeitadoras de modelos más nuevos y con mayores prestaciones podría hacerle cambiar de opinión y que comprase la afeitadora más cara.

Ejemplo de cross-selling

En este otro caso, imagina que el cliente añade una afeitadora a su carrito.

Puedes mostrar recomendaciones de productos relacionados con lo que ha añadido el usuario a la cesta.

Unos recambios, un neceser para guardar la afeitadora, un gel de afeitado…

Todo ello con el objetivo de incitar al cliente a comprar artículos adicionales que aumentan el valor de la compra.

Una vez aclaradas las diferencias entre una u otra táctica, voy a pasar a explicar cómo utilizar el cross-selling en el ecommerce y los beneficios que implican este tipo de técnicas.

Cross-Selling en el ecommerce

El cross-selling, al igual que el up-selling, es un ejemplo de estrategia de comercio tradicional que funciona a las mil maravillas en el comercio online.

Como ya sabes, hay muchas opciones de aumentar los ingresos que te genera tu tienda online.

Una de estas opciones es gastar más dinero y tiempo en dirigir un mayor volumen de tráfico a la página.

Pero quizá esta no sea la forma más eficiente de hacerlo, ya que requiere invertir una cantidad constante de dinero.

Aquí es donde entra la venta cruzada, una técnica más eficiente, ya que en lugar de tratar de conseguir constantemente nuevos clientes, se centra en aprovechar al máximo a los compradores existentes.

Lo cual se traduce en mayores ganancias pero con un coste inferior.

Se puede decir, que utilizar esta táctica de ventas en el ecommerce está comprobado, ya que según un estudio, el 35% de las ventas totales de Amazon provienen de las ventas cruzadas.

Por lo que se puede afirmar que “Funtziona”.

Los beneficios del cross-selling en el comercio electrónico

Pero, ¿cuáles son los beneficios de utilizar esta estrategia en tu tienda online?

Te voy a explicar algunos de ellos, para que si todavía no estás convencido de lo útil que es implementar esta técnica de ventas termines de convencerte.

Incrementa el AOV

Lo primero de todo es entender que es el Average Order Value conocido por sus siglas AOV.

Conocido en español como valor medio del pedido hace referencia a la cantidad media de dinero que los clientes gastan en una sola compra.

La fórmula para calcular el valor medio del pedido es simple:

Ingresos totales / Número de pedidos

Te lo explico mejor con un ejemplo:

Si vendes bienes por valor de 1.000€ en un total de 10 transacciones, ¿cuál sería el valor del pedido medio?

¡MUY SENCILLO!

1.000€ / 10 transacciones = 100€

El AOV sería de 100€

Una vez entendido que es el AOV y la fórmula que se utiliza para su cálculo, ¿por qué llevar a cabo en la tienda online técnicas de venta cruzada, ayudan a aumentar este indicador?

El comercio electrónico no se trata solo de vender a muchos clientes, sino de intentar maximizar los beneficios por cada transacción.

Ahí es dónde entran las ventas cruzadas como técnica para lograrlo ya que es una muy buena manera de persuadir a los clientes a gastar más en cada pedido.

Al ofrecer productos complementarios o extras a los compradores o clientes existentes, un porcentaje importante de esos clientes harán compras adicionales que probablemente no harían de otra manera.

Hay que tener en cuenta, que estos visitantes ya están motivados a comprar, por lo que resulta más sencillo, mostrarles otros productos que complementan al que están viendo o han añadido al carro y que finalmente acaben comprando ese otro producto también.

Para resumir, las ventas cruzadas son una táctica muy recomendada que funciona muy bien en la mayoría de los negocios porque al sugerir productos complementarios a los clientes, les motivas a comprar más productos que les aportan un valor añadido y por lo tanto aumenta el AOV.

Mejora la experiencia del cliente

La venta cruzada como ya te he dicho a lo largo del artículo no es una técnica de ventas cualquiera sino que realmente funciona y puede ayudarte a llevar tu ecommerce al siguiente nivel.

Es una manera muy eficaz de proporcionar más valor al cliente, lo que a su vez mejora la experiencia del mismo y les convierte en clientes más leales.

Con esta técnica ayudas a los visitantes a evitar que se olviden de añadir al carrito artículos complementarios al que están comprando y que quizá más tarde necesiten.

En definitiva, la venta cruzada debe ayudar a los clientes a resolver un problema pero ¿cómo?

Pues ofreciéndoles a los compradores productos adicionales que posiblemente necesiten para que el producto inicial que quieren comprar funcione mejor o productos que mejoran el uso del mismo.

Mostrando productos adicionales optimizas el proceso de compra online y ahorras tiempo al cliente, lo cual se traduce en mejorar la experiencia del mismo.

De esta manera, la tienda ofrece un servicio más valioso que hace que aumente la fidelidad de los clientes y por tanto la experiencia de compra del mismo en tu tienda online.

Así que siempre y cuando les proporciones valor y les muestres productos que realmente necesitan y que se relacionan con el que están viendo en ese momento, ten por seguro que incrementarás el nivel de satisfacción de los clientes.

Incrementa el CLV

Lo primero que te preguntarás es ¿qué es el CLV?

El CLV o “Customer Lifetime Value”, conocido en español como “Ciclo de vida del cliente”, es:

“La cantidad total de dinero que un cliente gasta en tu tienda online a lo largo de la relación de empresa-consumidor”

Esto es desde su primera compra hasta la última, en la que ya no vuelve a comprarte de nuevo.

Por ejemplo, el ciclo de vida de un cliente que compra nuevos productos anualmente es mucho mayor que el de uno que compra cada dos años.

Es muy simple, ¿verdad?

El CLV se centra en construir la base de tus clientes actuales vendiéndoles más a ellos, en vez de intentar conseguir 1.000 clientes nuevos que solo te compren una vez.

La fórmula que se utiliza para calcular este indicador es muy simple:

Valor medio de la compra X núm. de veces que el cliente compra cada año X núm. de años que dura la relación empresa-consumidor

Te lo explico mejor con un ejemplo:

Si un cliente se gasta en tu tienda de media 100€ y te compra 5 veces al año durante 10 años, ¿cuál sería el ciclo de vida del cliente?

¡FÁCIL!

100€ X 5 veces X 10 años = 5.000€

El CLV sería de 5.000€

Una vez que ya tienes claro qué es el CLV y cómo se calcula, ¿por qué utilizar las ventas cruzadas ayuda a incrementarlo?

Como seguro sabes, es mucho más fácil vender a clientes existentes que conseguir nuevos.

Hay un 60-70% de probabilidad de vender a un cliente existente, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente es de un 5-20%.

Si esos clientes han tenido una buena experiencia comprando en tu tienda, tienes mucho ganado y por tanto van a estar dispuestos a volver a comprar.

Además, los datos que has podido recopilar de su comportamiento previo de compra en tu tienda, significa que puedes sugerir productos más útiles (es decir, utilizar el cross-selling) con mayores posibilidades de que vuelvan a comprar.

Resumiendo

El 57% de los consumidores gastan más en marcas o empresas a las que son fieles.

La venta cruzada no solo sirve para fortalecer las relaciones con los clientes sino también para mejorar la lealtad de los mismos.

También puede ayudar a aumentar el valor medio de cada compra, como te he explicado anteriormente, y a convertir clientes en compradores recurrentes, lo cual termina aumentando el ciclo de vida del cliente.

Puede hacer crecer tu negocio

Como ya te he contado, requiere menos esfuerzo vender a clientes existentes que trabajar para atraer a nuevos.

¡Pero no solo eso!

Sino que también requiere gastar menos en diferentes acciones de marketing.

No tienes que gastar una millonada de dinero en tus esfuerzos de marketing porque estás utilizando el tráfico existente.

Por lo que implementar en tu tienda online diferentes estrategias de venta cruzada, no solo hace que ganes más por cada cliente, sino que también hace que tu gasto general en marketing se reduzca, lo cual se traduce en mayores beneficios para tu negocio.

¿En qué momentos del proceso de compra es más recomendable implementar la venta cruzada?

Ahora que ya sabes que es el cross-selling y las ventajas que puede ofrecerte el implementar esta técnica de ventas en tu tienda online, voy a explicarte en qué etapas del proceso de compra es más conveniente utilizar esta estrategia.

Intentar utilizar esta estrategia de venta en cualquier momento del proceso de compra es un error. Por lo que resulta muy importante pensar estratégicamente cuando sugerir productos al cliente.

¿Por qué?

Porque mostrar productos complementarios de forma frecuente e inapropiada, puede frustrar a los visitantes, lo que puede llevar a que se vayan de la tienda dejando productos en el carrito e incluso afectando de forma negativa a la reputación de la misma.

Así que, ¿dónde es más recomendable implementar la venta cruzada en la tienda online?

Hay 3 etapas durante el proceso de compra donde es un buen momento para intentar realizar las ventas cruzadas.

Antes del pago:

En la etapa previa a realizar el pago, donde los compradores todavía están navegando por la tienda online, mirando otros productos, colecciones etc.

Durante el checkout:

Durante el proceso de pago, donde los clientes ya han añadido los productos que quieren comprar al carrito y están a punto de finalizar la compra.

Después del pago:

Después de que un cliente ya haya realizado la compra de los productos que quería en tu tienda online.

Ahora que ya sabes en qué momentos del proceso de compra es más interesante utilizar la venta cruzada, ¿por qué no ver como ciertas marcas utilizan la venta cruzada en las diferentes etapas del proceso de compra?

¡Toma nota para luego aplicarlo en tu tienda online!

Ejemplos de venta cruzada

Antes del pago:

Lush

Lush es una marca que vende cosmética fresca hecha a mano. Produce cremas, jabones, champús, geles de baños, y otros tipos de cosméticos para la cara, cuerpo y cabello usando únicamente recetas vegetarianas y veganas.

Página de producto que se está visualizando en Lush - Empresa de cosmética fresca hecha a mano con recetas vegetarianas y veganas. En esta página se puede elegir la cantidad de producto que se quiere añadir al carro, añadirlo a favoritos para volver más tarde, la puntuación que han dado los compradores a este gel de ducha…

En la página de producto de Lush, en “Honey I washed the kids”, los compradores pueden ver toda la información referente al artículo que se está viendo, incluyendo reviews de otros compradores, ingredientes y FAQs.

Comentarios de compradores sobre el producto que se está visualizando - Aquí se puede ver que opinión tienen otros clientes sobre el producto que en ese momento estás viendo, para que de esta manera te resulte más fácil la decisión de comprar o no.

Si sigues haciendo scroll, vas a llegar a una sección de contenido relacionado: “Seguro que te gustan”, donde muestra otros 4 productos, 3 de ellos relacionados con el ingrediente principal del producto que estabas viendo en ese momento: la miel.

Venta cruzada en página de producto - Ejemplo de venta cruzada que lleva a cabo Lush, marca de cosmética fresca hecha a mano, en la página del producto “Honey I Washed the Kids”. Recomiendan otros productos, tres de ellos relacionados con el ingrediente principal del producto que se está viendo en ese momento: la miel.

Los clientes pueden pinchar en otro de esos productos que le interesen y accede directamente a la página de ese otro producto, pudiendo añadirlo al carrito.

Fashion Nova

Con casi 20 millones de seguidores en Instagram y con celebrities como Cardi B, Kyle Jenner o Nicki Minaj entre otras, Fashion Nova se ha convertido en la marca de moda más buscada en el 2018 por todas aquellas mujeres con curvas que tienen dificultades para encontrar ropa que se adapte bien a su cuerpo.

Página de producto que se está visualizando - Página de unos de los productos más vendidos de Fashion Nova donde se puede ver toda la información relevante del producto que se está viendo

Uno de sus productos más vendidos es “Floral Emotions Top - White/Combo”, y dentro de la página de este producto, en la parte superior de la misma puedes obtener información detallada sobre la camisa, los colores disponibles, las tallas disponibles, las imágenes del artículo…

En definitiva, en la parte superior de la página de producto puedes encontrar toda la información relativa al artículo que estás mirando en ese momento y que puede resultar de interés para el cliente. Después de toda la información sobre el producto, si te desplazas hacia abajo en la página, vas a encontrar 3 secciones diferentes en las que se recomiendan diferentes productos.

Fashion Nova utiliza diferentes técnicas de cross-selling, para de esta manera maximizar el número de productos que sugieren.

Primera sección de venta cruzada - En esta sección llamada “More Cute Stuff”, Fashion Nova muestra otros 3 productos que también podrían gustarle al cliente

Primero tienen la sección “More cute stuff” donde muestra otros 3 productos similares a los que está viendo el cliente en ese momento que también podrían gustarle.

Segunda sección de venta cruzada en Fashion Nova - En esta sección llamada “Frequently Bought Together”, Fashion Nova muestra 3 productos que normalmente se compran junto al producto que se está visualizando en ese momento.

Después tienen la sección “Frequently Bought Together” donde muestra a los clientes 3 productos que normalmente se compran junto al producto que se está visualizando en ese momento, motivándote a comprar lo que otros también han comprado.

Tercera sección de venta cruzada - En esta sección llamada “Top Picks for You”, Fashion Nova muestra 3 productos seleccionados exclusivamente para el cliente.

Finalmente tienen la sección “Top picks for you” que son los productos Top que han seleccionado exclusivamente para ti, basándose en los demás productos que has estado mirando por ejemplo.

Super Fat

¿El picoteo entre horas libre de culpa no debería ser tan difícil, verdad?

Partiendo de esa idea, es por lo que surge Super Fat.

Una marca de snacks saludables hechos de comida 100% real, llenos de nutrientes, sin azúcares añadidos, ni colorantes o edulcorantes artificiales.

Página de producto que se está visualizando - se puede ver toda la información sobre el producto “Double Chocolate”, además de poder elegir el sabor, el tamaño y cómo quieres comprarlo.

Si entras en la página de uno de los productos más populares de la tienda como por ejemplo “Double Chocolate”, puedes ver toda la información relativa al producto, las opiniones de clientes, las imágenes del artículo...además puedes suscribirte para recibir el producto cada x tiempo en casa o comprarlo una única vez.

Venta Cruzada - Debajo del botón “Add to Cart” aparece otro producto por el que el cliente podría estar interesado.

Justo debajo del botón “Add to cart” es donde lleva a cabo la venta cruzada mostrando a los clientes otro producto por el que podrían también estar interesados para que lo añadan directamente al carrito sin necesidad de buscar por la tienda.

Durante el checkout:

Allbirds

Allbirds es una marca fundada en el 2014 por Tim Brown y Joey Zwillinger que vende zapatos inspirados en materiales naturales (lana de ovejas merinas, fibra de árbol, cana de azucar, Trino…).

Página de producto que se está visualizando - Se pueden ver las imágenes del producto, las características del artículo, información sobre los envíos, las tallas disponibles, añadirlo al carro…

Si añades uno de los productos favoritos de los clientes al carrito como por ejemplo: “Men's Tree Dashers” disponible en más de 15 colores, se abre un desplegable en la parte derecha de la página donde se puede ver el resumen de los productos que hay añadidos en el carrito, justo antes de proceder a realizar el pago.

Venta Cruzada - Justo debajo del botón de “Checkout” aparece un producto, en este caso unos calcetines para que los compres para llevarlos con las zapatillas que estás a punto de comprar.

Y justo debajo del botón de “Checkout”, aparece un producto recomendado dentro de un recuadro de color para que llame la atención del visitante.

En este caso, ¿qué mejor que recomendar unos calcetines con los que llevar tus nuevas zapatillas?

Puedes elegir el color de los calcetines y añadirlo directamente a la cesta, justo antes de pasar al siguiente paso: pagar.

Gymshark

Gymshark es una marca de ropa y accesorios fitness con sede en Reino Unido fundada por Ben Francis con tan solo 19 años.

Venden sus productos a más de 131 países contando con una gran base de clientes fieles y seguidores de la marca. Tienen una gran variedad de productos y colecciones tanto para hombres como para mujeres para que siempre vayas a la última incluso cuando estás haciendo deporte.

Página de producto que se está visualizando - Página de uno de los productos de Gymshark donde muestran toda la información sobre el artículo “Adapt Marl Seamless Leggings”.

¿Quieres ver como utilizan la técnica de venta cruzada antes del proceso de pago?

Si tu respuesta es un ¡SI!

Solo tienes que añadir cualquier producto de Gymshark al carro y ver que pasa.

Venta Cruzada - Ejemplo de venta cruzada llevada a cabo por Gymshark cuando se añade un producto al carro.

Como ves, cuando añades algún artículo al carrito, se te abre como un estilo de pop-up a la izquierda del resumen del carro.

De esta manera, muestran a los clientes otra serie de productos que podrían gustarles y pueden añadirlos directamente desde ahí, seleccionando la talla en el producto que quieran incluir en el pedido antes de que le den al botón de checkout y realicen el pago.

Supply

Supply es una marca que vende productos para el cuidado de la piel del hombre así como cuchillas de afeitar, cremas de afeitado, crema hidratante etc.

Todo lo que necesita un hombre para el cuidado diario de la piel puede encontrarlo en la tienda de esta marca.

Página de producto que se está visualizando - Página de unos de los productos principales de Supply donde muestra la información del artículo.

Si añades uno de los productos principales al carro, como por ejemplo esta cuchilla de afeitar, vas a ver de qué dos maneras utilizan la técnica de la venta cruzada para intentar vender otros productos a los clientes.

¿Cuáles son estas dos maneras?

Venta Cruzada - Ejemplo de venta cruzada llevada a cabo por Supply cuando se añade un producto al carro.

La primera de ellas, nada más añadir el artículo al carro, se abre un desplegable al lado derecho donde aparecen los productos que hay añadidos a la cesta.

Después de mostrar los productos que hay actualmente en el carro, hay una sección llamada “You’ll Also Love” donde aparecen otros 2 productos complementarios a lo que hay añadido en la cesta para que puedas comprarlos desde ahí directamente.

Venta Cruzada - Ejemplo de venta cruzada llevada a cabo por Supply cuando accedes a la página de pago.

Si decides no añadir ninguno de esos productos y haces clic en el botón de checkout, vas a llegar a la página donde tienes que rellenar tus datos y realizar el pago.

Aquí es donde intentan por segunda vez venderte algún otro producto complementario al que estás a punto de comprar.

Justo debajo del campo donde puedes añadir el código de descuento te aparece otro producto para que lo añadas antes de realizar la compra.

Después del pago:

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club comenzó en el 2011 siendo pionero en la venta de cajas de suscripción con productos básicos para el afeitado del hombre. Viendo el éxito que tuvieron no han parado desde entonces haciendo crecer la gama de productos que ofrecen para el cuidado del hombre.

En este caso, utilizan la venta cruzada después de que el cliente ya ha realizado la compra en su tienda online.

Y te preguntarás que cómo lo hacen, ¿verdad?

Pues, ¡muy sencillo!

Envían un correo electrónico al cliente antes de que se envíe el pedido a su domicilio como este:

Venta cruzada por correo electrónico - Ejemplo de venta cruzada llevada a cabo por Dollar Shave Club cuando realizas una compra en esta tienda.

Aquí preguntan al cliente si quieren añadir algún otro producto antes de que realicen el envío del pedido con los productos que ha comprado.

Esta forma de realizar venta cruzada lo convierte en una estrategia impresionante para sacar el máximo partido de los clientes.

Lo ideal en este caso, es enviar el correo electrónico al cliente poco tiempo después de que haya realizado la compra, ya que todavía está en lo que podemos denominar “zona de compra” y es más probable que acabe comprando otro producto.

West Elm

West Elm es una marca donde puedes encontrar todo tipo de muebles y artículos de decoración para que tu hogar luzca mejor que nunca.

Cuando has realizado una compra en esta tienda y llegas a la página donde te dicen “Gracias por tu pedido” o “Tu compra se ha realizado con éxito”, es decir, las páginas conocidas como “Thank You Pages”.

Venta Cruzada - Ejemplo de venta cruzada llevada a cabo por West Elm cuando has realizado una compra en su tienda online.

En esa página, si te fijas en el lado derecho aparece una sección donde muestran los productos más vendidos de West Elm.

Esta es una forma muy sencilla de informar al cliente sobre productos adicionales por lo que también podría estar interesado.

Y tan solo hay que hacer clic para poder ver el producto y comprarlo, lo cual podría dar lugar a más ventas.

Conclusión

Como ya sabes, las ventas cruzadas no son más que una técnica de venta que consiste en mostrar al cliente productos relacionados con lo que ya está comprando, lo cual genera más ventas para la empresa y mejor experiencia de compra para el cliente.

Cuando las ventas complementarias se llevan a cabo correctamente, puede aumentar de forma considerable los beneficios de tu ecommerce.

Además de ayudarte a incrementar los beneficios de tu negocio, también mejora la experiencia del cliente, proporcionándoles más valor y convirtiéndolos en clientes más fieles.

Como ya te he comentado, conseguir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que mantener a un cliente ya existente.

Por lo que las ventas cruzadas son una de las mejores técnicas de venta que te pueden ayudar a mejorar la experiencia de compra del cliente en tu tienda online y por tanto tener clientes más satisfechos.

Un cliente satisfecho es igual a un cliente recurrente.

Y aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios desde un 25% a un 95%.

Todo es cuestión de implementar las estrategias de venta cruzada adecuadas en el momento oportuno y probar diferentes hasta encontrar la que mejor te funciona en tu tienda online.

De ahora en adelante, cada vez que entres en una tienda online fijate en que estrategias de venta cruzada utilizan, vas a ver que hay miles de maneras diferentes de llevarlas a cabo.

Y prueba, prueba y prueba hasta que des con la ideal.


Sobre el autor(es)

Saioa de los Bueis es cofundadora de Onil y está especializada en ecommerce desde 2015.

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